Wir sind begeistert von unserem neuen After Sales Tool und möchten uns herzlich für die reibungslose und durchweg professionelle Zusammenarbeit bedanken. Das Team von Dreibein war immer offen für unsere Wünsche sowie jeglichen Input und hat all unsere Fragen schnell beantwortet. Jetzt spart uns das Tool eine Menge Zeit in unserer täglichen Arbeit und unsere Kunden können sich noch schneller über alle After Sales Schritte informieren!
Lena Schaumann Geschäftsführung - Interliving Schaumann in Kassel
After-Sales-E-Mail-Tool für die Möbelbranche
Die Marke Interliving steht als Möbelmarke für höchste Qualität, Individualität und Stil. Dabei treffen beste Verarbeitung und intelligente Funktionen aufeinander. Möbel werden zum langlebigen Begleiter für Ihr Zuhause. Doch Interliving ist nicht nur eine Möbelmarke, sondern auf eine Händlermarke. Die Interliving Partner bestehen aus mittlerweile deutschlandweit rund 50 Möbelhäusern, die neben der Ware im Haus auch den Zusatz "Interliving" in ihrem Namen tragen. Dabei eint diese Händler vor allem eins: Ein sehr hoher Qualitätsanspruch. Die Marke Interliving wird hier zum Stempel für Exzellenz und zertifizierte Kompetenz.
Kunde Einrichtungspartnerring VME GmbH & Co. KG
Aufgaben Umsetzung eines Werkzeugs zum After-Sales Marketing
Projektstart 2018
"Pünktlich" ist das neue "zu spät"
Getreu diesem Motto war die Aufgabenstellung für uns ein webbasiertes Tool zu entwickeln, welches die Möbelkunden, die bei einem Interliving Händler einkaufen, vollautomatisch über den Fortgang Ihrer Bestellung zu informieren. Auch in diesem Tool sollte der hohe Qualitätsanspruch und das Zukunftsdenken von Interliving spürbar werden. Der Kunde soll zu jeder Zeit wissen, wo sich seine Bestellung befindet und was die nächsten Schritte sind.
Die Herausforderung liegt in der Vielfalt
Die besondere Herausforderung in diesem Projekt liegt bei der Vielfalt an Datenquellen und Optionen. Gerade im Möbelhandel gibt es zahlreiche Warenwirtschaftsanbieter, die mit verschiedensten Softwarelösungen am Markt vertreten sind. Wir lösten dieses Problem mit einer Middleware, die von einem Softwarehaus aus Regensburg entwickelt wurde, welche die Daten aus den Warenwirtschaftssystemen vereinheitlicht und unserem Tool zur Verfügung stellt. Anschließend werden die Daten in das System importiert und von dort aus analysiert. Jeder Zustand einer Bestellung unterliegt einer gewissen Logik. Diese wird vom After-Sales-Tool programmatisch ausgewertet. Erhält die Bestellung eines Kunden einen neuen Status, wird dies dem Kunden mitgeteilt. Eine solche Software ist am Möbelmarkt bisher einzigartig und positioniert die Interliving Partner nochmals klar als technologische Vorreiter in ihrer Branche.
Ein Al(le)gorithmus, der es in sich hat
Welchen Status eine Bestellung wann erreicht ist oft von sehr vielen Faktoren abhängig. Auch hier ist die besondere Herausforderung wieder eine Lösung zu finden, die nicht nur für eine Warenwirtschaft funktioniert, sondern für alle Interliving Partner. Wir arbeiteten aus diesem Grund mit den sogenannten "Piloten", das sind jeweils Möbelhäuser die ein bestimmtes ERP System haben, einen Algorithmus aus, der auf diese Faktoren korrekt reagiert. Die Piloten stammen dabei aus ganz Deutschland, von der Ostsee bis nach Tirschenreuth waren zahlreiche Händler an dem Projekt beteiligt. Was herauskam ist eine Software, die bisher zehntausende von Benachrichtigungen an Käufer in ganz Deutschland korrekt verschickt hat. Ein Meisterwerk, auf das wir sehr stolz sind.
Der Kunde im Fokus
Wichtig war bei der Entwicklung des Tools immer der Kunde, der im Zentrum unseres Denkens und Tuns stand. Aus diesem Grund war klar, dass eine E-Mail Benachrichtigung nicht ausreicht. Ergänzend zu den Mails wurde deshalb eine Statusseite erschaffen, über die der Kunde mittels seiner Kaufvertragsnummer den Status seiner Bestellung sofort erfragen kann. Auch kann der Kunde beim Kauf direkt wählen, dass er sich auch per SMS informieren lassen möchte. Hierzu wurde direkt eine Schnittstelle angebunden, welche den Versand direkt aus dem Tool heraus ermöglicht. Auch der automatische Briefversand wurde integriert. Mittels einer direkten Schnittstelle zur deutschen Post werden die Briefe im Briefzentrum gedruckt, kuvertiert und automatisch versendet.
So kann der Bestellstatus abgefragt werden
Sie erhalten nun beim Kaufabschluss automatisch eine E-Mail mit einer Bestätigung Ihrer Bestellung. In dieser werden Sie nochmals darüber informiert, was Sie bestellt haben, und es findet sich auch ein Link darin. Über diesen Link gelangen Sie zu Ihrer persönlichen kostenlosen Service-Seite Mein Interliving . Dort erhalten Sie ausführliche Informationen rund um Ihren Kauf, werden über den Fortgang Ihrer Bestellung informiert und finden den für Sie zuständigen Mitarbeiter. Wird die Seite über einen Partner aufgerufen, ist das Design gleich an die Corporate-Identity des Interliving-Partners angepasst.
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Keine Sorge, wir haben uns nur einen Spaß erlaubt!
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Eigenes Branding trotz Automatisierung
Den einzelnen Möbelhäusern werden sehr viele Individualisierungsmöglichkeiten zur Verfügung gestellt, um deren interne Prozesse nicht zu beeinflussen. Die Einstellungen reichen von der Konfiguration der Warengruppen über die Auswahl der Logos und Farben in Statusseite, Mail und Brief bis hin zur Integration eigener Filter für das vereinheitlichte Kaufvertragsformat und der Möglichkeit, pro Filiale z.B. einen eigenen Datenschutz oder andere Farben zu hinterlegen. Somit kann sich jedes Möbelhaus individuell anpassen und sich von seinen Mitbewerbern weiterhin abheben. So behält auch der Kunde einen Überblick, welches Möbelhaus ihm gerade eine neue E-Mail geschickt hat.
Mobile First
Die Devise "Mobile first" spielte bei der Entwicklung des Tools eine große Rolle. Was einfach klingt, ist aber gerade im Bereich von E-Mails eine große Herausforderung. Schließlich finden sich gerade dort verschiedenste Clients. Von Outlook über G-Mail, und Web.de werden die Mails in hunderten verschiedenen Apps geöffnet. All dies beachtet das Tool und versendet die Mails so aufbereitet, dass Sie auf jedem Endgerät perfekt aufbereitet werden.
Einrichtungspartnerring VME GmbH & Co. KG Entwicklung eines After-Sales-E-Mail-Tools für die Möbelbranche Mein Interliving